Zwrot zakupionego towaru to prawo, z którego możemy skorzystać w określonych okolicznościach. Zwrot towaru jest jednak czymś innym niż reklamacja. Przyczyną reklamacji jest fakt, że dany produkt jest niepełnowartościowy, natomiast przyczyną zwrotu zmiana zdania konsumenta. Nie w każdych okolicznościach jednak konsument ma prawo do zwrotu towaru, który zakupił.
Jeśli kupiliśmy towar w sklepie, jego zwrot możliwy jest tylko za zgodą sprzedawcy. Reklamacja przysługuje wtedy, kiedy występuje niezgodność towaru z umową. Zwrot to natomiast uprawnienie, które zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. W pewnym sensie jest to możliwość, którą stworzono dla konsumenta w celu namyślenia się. Jeśli sklep zdecyduje się na umożliwienie konsumentowi zwrotu towaru i określi jego zasady np. w regulaminie, niemożliwa będzie późniejsza odmowa zwrotu na zasadach, w które w regulaminie określono. Zwrot może dotyczyć jedynie towarów, które są nieużywane. Często muszą mieć np. komplet metek. Tylko w takiej sytuacji, gdy kupujący się rozmyśli, będzie miał możliwość zwrotu towaru.
Jeśli natomiast oddajemy dany towar do reklamacji, może on nosić ślady użytkowania. Nawet gdy np. ubranie było noszone, reklamacja może zostać uznana. Jeżeli konsument reklamuje towar, nie może od razu żądać zwrotu gotówki. Przepisy dotyczące reklamacji zawarto w Ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Reklamację uregulowano w art. 8 – Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.
Jeśli reklamujemy towar, który okazał się być niezgodny z umową, możemy tego dokonać w terminie 2 lat od dnia nabycia. Wada towaru to niezgodność danego produktu z jego specyfikacją. Jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie produktu, lecz zapewniał o jej braku, także możemy wystąpić z żądaniem reklamacji. Jeśli jest to natomiast towar używany, sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność do roku. Jeśli niezgodność zaistniała wcześniej niż 6 miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, że wada taka istniała już w momencie wydania. Jeżeli zamierzamy skorzystać z prawa do reklamacji, musimy to zrobić przed upływem 2 miesięcy od momentu, kiedy ową niezgodność stwierdzono. Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi. Jeśli odpowiedzi nie udzieli, uznaje się, że reklamację przyjęto.
Jeśli chcemy podczas reklamacji uzyskać zwrot pieniędzy lub odstąpić od umowy, wada taka musi być istotna. W celu stwierdzenia jej istotności kierować się można między innymi tym, czy dany czynnik był istotny dla konsumenta podczas decyzji zakupowej. Na żądanie konsumenta sprzedawca powinien przygotować potwierdzenie przyjęcia reklamacji. Powinny znaleźć się w nim między innymi takie informacje, jak dane stron, data zakupu, określenie towaru, opisanie niezgodności, która występuje, żądania konsumenta oraz data przyjęcia reklamacji. Zgłoszenie takie powinno zostać podpisane przez sprzedawcę i wręczone konsumentowi. Konsument, który zgłasza reklamację powinien na żądanie sprzedawcy posłużyć się dowodem, który potwierdza zakup. Jedną z możliwości jest okazanie paragonu, ale nie jest to opcja jedyna. Inna droga to między innymi adnotacja na gwarancji, dowód przelewu, a nawet świadkowie.
Jeśli kupujemy towar w sklepie stacjonarnym, nie ma obowiązku przyjmowania towaru, który nie ma wad jeśli powodem zwrotu jest zmiana zdania klienta. Jeśli towar natomiast ma wadę, jego zwrotu można dokonać na zasadzie gwarancji lub rękojmi. Sprzedawca może (jednak nie jest to obowiązkowe) przewidzieć również zasady zwrotu towaru, który nie ma wad pod określonymi warunkami. Mogą do nich należeć m.in. zwrot wyłącznie z oryginalnymi metkami oraz paragonem, w stanie nienaruszonym. Jest to jednak działanie będące miłym gestem wobec klienta. Nie narzucają go regulacje prawne.
W większości przypadków na możliwość zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym decydują się duże sieciówki, które robią to ze względów wizerunkowych oraz większych możliwości finansowych. Sklepy stacjonarne bardzo często nie zgadzają się na zwrot towaru przecenionego. W przypadku sklepu internetowego taki zapis uchodziłby z niezgodny z prawem. Jeśli towar jest zatem pełnowartościowy, zgody z umową oraz nie ma wad, sprzedawca może w dowolny sposób kształtować zasady zwrotów. W zależności od sklepu terminy na dokonanie zwrotu mogą być różne. Niektóre sklepy oferują jednak możliwość zwrotu, ale nie jako zwrot gotówki, lecz w postaci wymiany danego towaru na inny.
Jeśli kupujemy jakiś towar w sklepie, warto mu się przyjrzeć przed zakupem. Jeśli zauważymy jakieś wady, jak np. fakt, że towar jest brudny lub nie posiada metki, możemy poprosić sprzedawcę o odnotowanie tego na paragonie.
Jeśli dany produkt zakupiono poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni. Dotyczy to między innymi produktów zakupionych podczas pokazów lub przez Internet. Konsument ma wtedy obowiązek dostarczenia zwracanego towaru w terminie kolejnych 14 dni. Zwrot towarów może nastąpić bez podawania przyczyny. W wielu sklepach czas zwrotu jest wydłużony nawet do 30 dni. Terminy te liczone są od dnia zawarcia umowy jeśli jest to umowa poza lokalem przedsiębiorstwa lub usługa na odległość. Jeżeli natomiast umowa dotyczyła sprzedaży na odległość, termin liczy się od dnia wydania towaru. Konsumenci, którzy kupują towary poprzez sieć mają zatem więcej uprawnień względem tych, którzy zakupy robią stacjonarnie. uprawnienia dotyczące zwrotu zakupionego towaru za pośrednictwem Internetu, wynikają z faktu, że często zakupów dokonuje się na podstawie opisu produktu oraz zdjęcia, które nie zawsze zgodne jest z rzeczywistością. Dzięki temu konsumentów chroni się przed nieuczciwymi sprzedawcami.
Jeśli konsument, który zakupił daną rzecz przez Internet, zamierza ją zwrócić, sprzedawca ma obowiązek zwrotu zarówno ceny towaru, jak i kosztu przesyłki. Koszt ten możliwy jest jedynie do wysokości najtańszej wysyłki oferowanej przez sprzedawcę. Jeśli zwracamy dany produkt przez Internet, zwrot nie musi nastąpić w oryginalnym opakowaniu. Jeżeli towar uległ natomiast uszkodzeniu, sprzedawca ma prawo żądania od konsumenta zapłaty odszkodowania za zmniejszenie wartości zakupionej rzeczy. Nawet jeśli towar zakupiono przez Internet, natomiast konsument zdecydował się na odbiór w sklepie, jest to umowa zawarta na odległość. Niektóre sklepy oferują jednak także inne możliwości np. w formie rezerwacji produktu przez Internet. W takim przypadku samą umowę zawarto w sklepie stacjonarnym, nie natomiast na odległość. Mimo rezerwacji klient nie jest zobligowany do późniejszego zakupu towaru.
Nie zawsze, gdy kupujemy towary możemy podlegać przepisom konsumenckim. Jeśli zakupiliśmy dany towar na firmę, regulacjom takim nie podlegamy. Prawo zwrotu towaru bez konieczności podawania przyczyny mieli jedynie konsumenci, nie natomiast podmioty, które prowadziły działalność gospodarczą. 1 czerwca 2020 roku wszedł jednak w życie przepis, zgodnie z którym podmioty, które prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, mogą być traktowane jak konsumenci. Regulacje opisano szerzej w poprzednim artykule – “Indywidualnego przedsiębiorcę będzie można traktować jak konsumenta?”
Zwrot nie będzie możliwy również w innych okolicznościach, takich, jak zakup od osoby prywatnej. Podobnie jak w przypadku zakupu i zwrotu w sklepie stacjonarnym, możliwość zwrotu towaru od osoby prywatnej jest jedynie dodatkowym gestem. Nie jest to natomiast obowiązek. Sklep może także odmówić zwrotu towaru, który wykonano na specjalne zamówienie konsumenta, zgodnie z jego wytycznymi. Niemożliwy jest także zwrot zakupionego towaru jeśli był to produkt o krótkim terminie przydatności. Jeśli zakupiono przedmiot, który po otwarciu opakowania nie nadaje się do ponownej sprzedaży – również zwrot nie jest możliwy.
